Imagine a seguinte situação: o cliente liga para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de determinada empresa aérea para concluir o check-in e do outro lado, ninguém atende ao chamado. Após sucessivas tentativas, o cliente desiste e procura outro canal de comunicação para finalizar o procedimento. Desta vez pelo site, mas também sem sucesso.
A única alternativa foi seguir para o aeroporto e tentar o atendimento de forma presencial, enfrentar uma fila enorme e com aglomeração, pois somente uma atendente está no guichê de atendimento. Esta foi a situação ocorrida com o advogado Bruno Caciano, nesta terça-feira (8), no aeroporto Internacional de Boa Vista.
“Tentei resolver um problema com a passagem da minha esposa de forma remota, mas tive que procurar a empresa presencialmente, minutos antes do voo. O telefone que eles disponibilizam para esse fim não funciona e não conseguimos resolver. Eles precisam disponibilizar um horário de atendimento razoável, preferencialmente no horário comercial, digno e flexível para o cliente. Fazer o atendimento somente da meia noite às 3h é um total desrespeito com o cliente”, criticou.
Indignado, o advogado fez um vídeo nas redes sociais, mostrando a aglomeração de pessoas na fila do guichê da empresa Gol. Segundo a diretora do Procon da Assembleia Legislativa de Roraima (ALE-RR), Mileide Sobral, Bruno agiu certo em tentar atendimento remoto. “A recomendação é que o cliente busque o atendimento remoto, via SAC, e preferencialmente via email, para que o cliente tenha comprovações de que fez o contato com a empresa”, explicou.
Segundo a diretora, a reclamação de Bruno foi a primeira, desde a implantação do órgão. Ela explica que quem se sentir prejudicado e não conseguir acordo por meio dos canais de comunicação da empresa, pode registrar a reclamação formalmente.
“Nunca recebemos esse tipo de demanda. A Gol sempre atendeu os passageiros nos horários do voo, sempre às madrugadas, com horários nada convencionais, independente da pandemia, mas se o cliente se sentir lesado, ele tem o direito de recorrer aos órgãos fiscalizadores. Para isso, precisa oficializar a reclamação junto ao Procon. Estamos aqui para ajudar os consumidores que de alguma forma”, afirmou.
Apesar de ter resolvido o problema presencialmente, Bruno Caciano afirmou que essa situação é inaceitável. Disse que vai tomar todas as medidas e que vai formalizar a denúncia no Procon-ALE, Ministério Público e na Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da OAB-RR (Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional de Roraima).
PANDEMIA
Na pandemia, os canais de comunicação do Procon ficaram ainda mais solicitados. O consumidor pode acessar as plataformas digitais disponíveis, pois o atendimento presencial está suspenso. Pelo aplicativo de mensagens, o consumidor pode enviar reclamações e realizar vídeo chamada. Basta enviar a solicitação pelo 98401-9465. Caso o cliente deseje enviar a solicitação pela internet, é necessário acessar o site da ALE-RR, no www.al.rr.leg.br e clicar em Programas Sociais, Procon e por último, atendimento virtual.
Texto: Kátia Bezerra
Foto: Tiago Oriuhela
SupCom ALE-RR
