Por três vezes, em menos de uma semana, o serviço de internet em Roraima apresentou falhas e deixou muitas pessoas na mão. O Procon Assembleia, serviço de Defesa do consumidor da Assembleia Legislativa de Roraima, alerta: usuários de internet fibra ótica podem buscar pelo direito ao ressarcimento junto às empresas fornecedoras do serviço.
No Procon Assembleia, 60% das demandas registradas no sistema referem-se a reclamações sobre serviços de internet e telefonia. Destas, 80% são solucionados de maneira administrativa.
As falhas são recorrentes, mas os consumidores não podem ficar com o prejuízo. “Primeiro, ele tem direito ao desconto na sua fatura porque a fatura é fechada e se faltou a internet, ele tem que ligar para o provedor e exigir o desconto”, orientou o advogado do Procon Assembleia, Samuel Weber.
O Código de Defesa do Consumidor determina a publicidade destes eventos e a resolução nº 717/19 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) esclarece que as empresas devem realizar este desconto sem a reclamação do cliente.
“Mas se não deu certo, procure o Procon Assembleia. Nós temos uma estatística de solução positiva, a gente liga para o provedor, esclarece o consumidor, pedimos o mapa e se realmente é comprovado e ele tem que agregar um desconto no período em que o consumidor ficou sem internet”, complementa Samuel Weber.
Prejuízos
Quem sofre com essa instabilidade é o consumidor final. O consultor de vendas Israel Mattos trabalha em uma loja de artigos de informática e já sentiu na pele o prejuízo ao perder vendas por causa da falta da internet. “A gente ficava refém de ter acesso e às vezes perdia vendas porque o cliente queria uma nota e não tinha, ou queria uma venda manual e não tinha como, ou enviava nota depois, são poucos casos, mas é uma perda”, relatou.
A empresa investiu em um sistema de internet corporativa (intraweb) para evitar mais prejuízos. Mas mesmo assim, ocorre a necessidade de realizar pesquisas externas e não haver internet para realizar o serviço. “Por mais que a gente tenha um sistema que facilita, a gente não tem como imprimir uma nota fiscal na hora da compra porque até a Sefaz [Secretaria Estadual da Fazenda] está sem internet”, lamentou Israel.
Legislação
De acordo com o artigo 35 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), as empresas devem cumprir com o serviço e informar o consumidor sobre as falhas no sistema. Se não houver o cliente deve exigir o cumprimento do serviço, pode aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato com direito a restituição da quantia.
Em dezembro de 2019, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou a Resolução Normativa nº 717 para tratar sobre a qualidade dos serviços de telecomunicações. Prevê que as empresas massifiquem informações ao público sobre as falhas em até 24h desde o início do problema, juntamente com os motivos.
Ainda de acordo com a matéria, as prestadoras de serviços devem ressarcir o usuário prejudicado pelas interrupções até o segundo mês depois da falha, de forma proporcional ao tempo de interrupção do serviço, na fatura. Se não houver, é caracterizado como cobrança indevida e esta devolução deverá ser em dobro ao cliente.
Texto: Yasmin Guedes
Foto: Jader Souza
SupCom ALE-RR
